「基準參照」的定義
  • 「他山之石,可以攻玉」正是「基準參照」這一管理思想之精髓所在。
  • 「基準參照」亦可稱為「典範借鑑」或「標竿學習」。「基準」或「標竿」是指一個參考點;在品質管理的領域堙A「基準」或「標竿」指的是同儕中最好的成就,可作為其他擁有相似作業方法的組織用於參考、學習之典範。
  • 「基準參照」可被視為一個持續的過程;以任何行業中在某些作業方法上有卓越表現的組織作為典範,學習並了解其作業方法,然後將這些方法轉化、提煉、吸收、納為己用,可提高自己組織的表現。
「基準參照」的類型
  • 內部的基準參照:比較各部門、地區、業務單位等類似的活動。
  • 同業的基準參照:與同行組織的產品、服務、作業方法及經營成果作比較。
  • 程序/共通性的基準參照:選取特定作業方法上有突出表現的組織(不分行業),與它們比較這作業方法和表現。
基準參照的類型 比較對象 例子 資料獲取難易程度 激發創意
內部的基準參照 同一組織在不同的地點、部門、作業單位、國家等的類似活動 屈臣氏 vs 百佳的採購
同業的基準參照 銷售顧客相同的直接競爭者 大家樂快餐 vs 美心快餐
程序/共通性的基準參照 在某些產品/服務/流程被認定具有最佳表現的組織﹝不論是否在相同行業﹞ 行銷(P & G)
顧客服務
(恆生銀行)
 
比較結果與比較過程
  • 比較結果能令你了解自己所處的位置及表現差距,但卻不能告訴你如何縮窄表現差距或超越對方。
  • 比較過程才能學習如何縮窄表現差距或超越對方。
  • 因此,基準參照不應只是比較數字的「遊戲」。
「基準參照」的步驟
「基準參照」成功的要素
  • 高層主管的理解、參與及支持。
  • 良好的準備。
  • 開放心胸,接受新觀念,有效法他人胸懷。
  • 了解組織的關鍵成功因素與流程。
  • 有關員工接受「基準參照」訓練。
  • 每次進行「基準參照」的範圍不要太廣。
  • 比較前先了解本身流程。
  • 儘量找出最佳作業典範。
  • 遵守約定的行為規範。
  • \願意與合作伙伴公開分享資訊。
  • 集中作業方法的改善。
「基準參照」的應用及價值
  • 「基準參照」可應用於大部份可觀察或量度的事物,範圍包括:
    - 產品及服務
    - 工作流程
    - 支援功能
    - 組織表現
    - 策略
  • 「基準參照」可作為邁向全面優質管理(Total Quality Management)的一環,促進企業不斷學習,以求改善組織的營運表現。
  • 「基準參照」可推動企業文化的改變,促使管理人員及員工不斷與表現優異的企業之營運模式作比較,以便作出改善。
「基準參照」綜述
  • 「基準參照」可以是一種概念、態度、工具或管理體系。
  • 「基準參照」是一項有實用價值的管理工具,以優秀的組織作為借鏡,事半功倍地改善組織的運作流程及營運表現。
  • 「基準參照」的最終目的在於學習、改善、提升競爭力及改進營運表現。
  • 「基準參照」強調的是適當的轉化或調整,而並不是「照單全收」。