「基準參照」的定義 「他山之石，可以攻玉」正是「基準參照」這一管理思想之精髓所在。 「基準參照」亦可稱為「典範借鑑」或「標竿學習」。「基準」或「標竿」是指一個參考點；在品質管理的領域裏，「基準」或「標竿」指的是同儕中最好的成就，可作為其他擁有相似作業方法的組織用於參考、學習之典範。 「基準參照」可被視為一個持續的過程；以任何行業中在某些作業方法上有卓越表現的組織作為典範，學習並了解其作業方法，然後將這些方法轉化、提煉、吸收、納為己用，可提高自己組織的表現。 「基準參照」的類型 內部的基準參照：比較各部門、地區、業務單位等類似的活動。 同業的基準參照：與同行組織的產品、服務、作業方法及經營成果作比較。 程序/共通性的基準參照：選取特定作業方法上有突出表現的組織(不分行業)，與它們比較這作業方法和表現。 基準參照的類型 比較對象 例子 資料獲取難易程度 激發創意 內部的基準參照 同一組織在不同的地點、部門、作業單位、國家等的類似活動 屈臣氏 vs 百佳的採購 易 少 同業的基準參照 銷售顧客相同的直接競爭者 大家樂快餐 vs 美心快餐 難 中 程序/共通性的基準參照 在某些產品／服務／流程被認定具有最佳表現的組織﹝不論是否在相同行業﹞ 行銷（P & G) 顧客服務 (恆生銀行) 中 高   比較結果與比較過程 比較結果能令你了解自己所處的位置及表現差距，但卻不能告訴你如何縮窄表現差距或超越對方。 比較過程才能學習如何縮窄表現差距或超越對方。 因此，基準參照不應只是比較數字的「遊戲」。 「基準參照」的步驟 「基準參照」成功的要素 高層主管的理解、參與及支持。 良好的準備。 開放心胸，接受新觀念，有效法他人胸懷。 了解組織的關鍵成功因素與流程。 有關員工接受「基準參照」訓練。 每次進行「基準參照」的範圍不要太廣。 比較前先了解本身流程。 儘量找出最佳作業典範。 遵守約定的行為規範。 \願意與合作伙伴公開分享資訊。 集中作業方法的改善。 「基準參照」的應用及價值 「基準參照」可應用於大部份可觀察或量度的事物，範圍包括： － 產品及服務 － 工作流程 － 支援功能 － 組織表現 － 策略 「基準參照」可作為邁向全面優質管理（Total Quality Management）的一環，促進企業不斷學習，以求改善組織的營運表現。 「基準參照」可推動企業文化的改變，促使管理人員及員工不斷與表現優異的企業之營運模式作比較，以便作出改善。 「基準參照」綜述 「基準參照」可以是一種概念、態度、工具或管理體系。 「基準參照」是一項有實用價值的管理工具，以優秀的組織作為借鏡，事半功倍地改善組織的運作流程及營運表現。 「基準參照」的最終目的在於學習、改善、提升競爭力及改進營運表現。 「基準參照」強調的是適當的轉化或調整，而並不是「照單全收」。